La inteligencia artificial está transformando el sector del cuidado de mascotas, y Pets at Home, la mayor cadena de tiendas y servicios veterinarios del Reino Unido, ha dado un paso adelante en esta revolución tecnológica. A través de su alianza con Microsoft Copilot Studio, la empresa ha integrado agentes de IA para mejorar la atención al cliente, optimizar la prevención de fraudes y agilizar el trabajo de sus clínicas veterinarias.
Esta apuesta por la digitalización refuerza la estrategia de la compañía para ofrecer una experiencia omnicanal más fluida y convertir la tecnología en una aliada tanto para sus empleados como para los dueños de mascotas.
Conectando datos para un servicio más inteligente
Desde su nombramiento como director de información en 2019, William Hewish se propuso romper los silos digitales que separaban los distintos servicios de Pets at Home. La empresa cuenta con más de 450 tiendas físicas, una plataforma de ventas online, 450 clínicas veterinarias y servicios de peluquería para mascotas, pero hasta ahora sus operaciones estaban fragmentadas.
«Nuestro objetivo siempre ha sido ofrecer una experiencia de cuidado de mascotas integrada», explica Hewish. «Para ello, necesitábamos unificar nuestros sistemas y aprovechar el potencial de la inteligencia artificial».
Gracias a la tecnología en la nube de Microsoft Azure, Pets at Home ha conseguido integrar sus bases de datos y empezar a utilizar algoritmos de machine learning para personalizar la atención a sus clientes.
Hoy, la empresa maneja información de 8 millones de clientes y 10 millones de mascotas, lo que le permite anticipar las necesidades de los animales y recomendar productos o servicios específicos en función de su historial de compras y salud.
«Podemos ofrecer a nuestros empleados datos valiosos sobre cada mascota, ayudando a los dueños a tomar mejores decisiones, ya sea en tienda, en nuestra web o en nuestras clínicas», añade Hewish.
Prevención de fraudes: la IA como barrera de seguridad
Uno de los primeros usos de la IA en Pets at Home ha sido la detección de fraudes en sus tiendas. A nivel mundial, el fraude minorista representa pérdidas de más de 100.000 millones de dólares al año, y la empresa ha decidido aprovechar Microsoft Copilot Studio para combatirlo.
A través de un agente de IA especializado, el equipo de prevención de fraudes puede ahora analizar patrones de comportamiento sospechosos y detectar transacciones fraudulentas con mayor rapidez.
«Uno de los fraudes más comunes es el uso repetido de la misma imagen de un paquete dañado para obtener múltiples reembolsos», explica Kay Birkby, gerente de prevención de fraudes de la compañía. «Antes, identificar este tipo de estafas manualmente era complicado, pero con la IA podemos detectar estas anomalías en segundos».
El sistema también ayuda a monitorear quejas sobre productos para detectar si hay problemas reales que requieren atención, garantizando un equilibrio entre seguridad y servicio al cliente.
«Queremos proteger nuestro negocio sin penalizar injustamente a clientes legítimos», enfatiza Birkby.
Optimización del trabajo veterinario
Otro de los grandes avances ha sido la implementación de IA en las clínicas veterinarias de Pets at Home. Dra. Samantha Butler-Davies, directora de servicios veterinarios de la empresa, explica que la tecnología está permitiendo reducir la carga administrativa de los veterinarios y mejorar la planificación del trabajo en las clínicas.
«En un hospital veterinario podemos tener hasta 20 pacientes ingresados al mismo tiempo, cada uno con necesidades distintas», comenta Butler-Davies. «La IA nos ayuda a gestionar medicaciones, fisioterapia y cuidados postoperatorios de manera más eficiente».
Además, la empresa ha comenzado a probar herramientas de transcripción automática en las consultas veterinarias, permitiendo a los especialistas dictar sus observaciones en tiempo real sin interrumpir su interacción con los dueños de las mascotas.
«Queremos que los veterinarios dediquen más tiempo a cuidar a los animales y menos a rellenar formularios», destaca Hewish.
Hacia un futuro impulsado por la IA
Tras el éxito inicial de la inteligencia artificial en fraude, atención al cliente y clínicas veterinarias, Pets at Home planea expandir su uso en nuevas áreas, incluyendo:
🔹 Asistentes virtuales para atención al cliente, capaces de responder preguntas y gestionar citas en clínicas y peluquerías.
🔹 Gestión inteligente de inventarios, optimizando la distribución de productos en tiendas y almacenes mediante IA.
🔹 Análisis de datos avanzados, mejorando la personalización de ofertas y recomendaciones para cada mascota.
🔹 Automatización de la logística, agilizando la entrega de productos y pedidos en línea.
Conclusión: la IA al servicio del bienestar animal
La integración de la inteligencia artificial en Pets at Home es un ejemplo de cómo la tecnología puede transformar una industria tradicional y mejorar la experiencia de clientes y empleados.
Gracias a su alianza con Microsoft Copilot Studio, la empresa ha conseguido optimizar sus operaciones, reducir fraudes y hacer más eficiente el trabajo veterinario, consolidándose como un referente en la transformación digital del sector.
«Nuestra misión es clara: crear un mundo mejor para las mascotas y sus dueños. Y la inteligencia artificial nos está ayudando a hacerlo realidad», concluye Hewish.
